第476章 服务规范制定(1/1)

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林羽看着大家认真的模样，说道：“既然大家都提到了服务规范的各个要点，那我们就一项一项来细化。先从服务态度说起，赵刚你觉得具体该怎么规范呢？”

赵刚挠挠头思考了一会儿，说道：“我觉得不管什么时候，只要有顾客靠近摊位，我们脸上就得立刻露出笑容，眼神得专注在顾客身上，主动打招呼。而且这笑容得是发自内心的，不能皮笑肉不笑，让顾客感觉咱们是真心欢迎他们。就算顾客提的要求有点麻烦，或者问了很多问题最后不买，我们也不能表现出不耐烦，还是得笑着说‘没关系，欢迎下次再来’。”

钱小军点头表示赞同，补充道：“对，还有在回答顾客问题的时候，语气要温和亲切，不能生硬。比如说顾客问啤酒的度数，不能就简单回一句‘多少度’，得说‘您好，我们这款啤酒度数适中，大约在多少度左右，您不用担心喝多了会太醉’，这样顾客听着心里也舒服。”

阿瑶接着说：“在与顾客交流过程中，肢体语言也很重要。我们要保持良好的站姿，身体微微前倾，表现出对顾客的关注。不能双手抱胸或者东张西望，让顾客觉得咱们不重视他们。”

专家推了推眼镜，说道：“从心理学角度来讲，阿瑶说得很对。肢体语言能传达出我们的态度和情绪。而且在和顾客互动时，要注意眼神交流，眼神要真诚友善，让顾客感受到我们的尊重。”

林羽一边记录一边说道：“好，服务态度方面大家说得很全面了，总结起来就是始终保持热情、亲切的态度，注意语言和肢体表达。接下来咱们说说服务速度。钱小军，你刚才提到服务速度要快，具体该怎么做呢？”

钱小军说道：“首先，我们得提前把啤酒摆放整齐，方便快速拿取。顾客点单后，三秒钟内就得做出回应，说‘好的，马上为您准备’。然后迅速拿取顾客需要的啤酒，如果是需要开启瓶盖或者倒酒的，动作也要利落，争取在半分钟内把啤酒送到顾客手中。”

赵刚说道：“要是遇到同时有几个顾客点单的情况，也不能慌乱。可以先让顾客稍等一下，说清楚先后顺序，比如‘这位大哥稍等哈，我先给这位大姐拿了就给您准备’，这样顾客心里也有数，知道自己大概要等多久，就不会觉得被冷落。”

阿瑶说道：“对，而且我们之间要相互配合。比如一个人在忙着给顾客拿啤酒，另一个人就可以帮忙回答其他顾客的问题，保证每个顾客都能得到及时的回应。”

林羽说道：“很好，服务速度就是要做到快速响应、高效服务，同时兼顾多位顾客时也要有条不紊。再来说说卫生规范，阿瑶你详细讲讲。”

阿瑶认真地说道：“卫生可是大事。首先，用来装啤酒的杯子，每次使用后都要立刻清洗，用干净的刷子把杯子内外都刷干净，然后用清水冲洗好几遍，确保没有残留的污渍和泡沫。清洗完后，要放在专门的消毒柜里进行消毒，没有消毒柜的话，就用开水烫几分钟，保证杯子的卫生。”

钱小军补充道：“摊位上的桌面也要随时保持整洁，啤酒洒出来了要马上擦干净，空瓶子和杂物要及时清理，不能堆在摊位上显得乱糟糟的。”

专家说道：“还有我们自身的卫生也要注意，售卖啤酒的时候要洗手，最好能戴上一次性手套，让顾客看到我们对卫生的重视。”

林羽记录下来后，说道：“卫生规范就是要保证杯子、摊位环境以及我们自身的卫生，让顾客放心购买和饮用。最后说说语言规范，专家你说说看法。”

专家说道：“语言规范主要就是文明用语。和顾客打招呼要用‘您好’‘欢迎光临’，回答问题时要用‘请’‘谢谢’‘不好意思’等礼貌用语。绝对不能说脏话、粗话，也不能使用一些容易引起歧义或者不恰当的俗语。要是遇到自己不确定的问题，不能不懂装懂，要说‘不好意思，这个问题我不太清楚，我帮您问一下’，然后及时向了解情况的人询问后再回复顾客。”

头目说道：“大家把服务规范的各个方面都讨论得很细致了。林羽，你把这些整理一下，形成一个明确的服务规范手册，我们每个人都要牢记在心，严格遵守。”

林羽说道：“好的，头目。等我整理好，大家一起再确认一遍。有了完善的服务规范，我们还得进行模拟销售演练，看看在实际操作中能不能把这些规范运用好。大家对模拟销售演练有什么想法？”

赵刚兴奋地说：“我觉得可以多模拟一些不同类型的顾客，比如挑剔的、豪爽的、犹豫不决的，这样能让我们更好地应对各种情况。”

钱小军说道：“没错，而且演练的时候要严格按照服务规范来，不能偷懒。要是发现问题，及时纠正。”

阿瑶说道：“演练结束后，大家一起总结经验教训，看看哪些地方做得好，哪些地方还需要改进。”

专家说道：“通过模拟销售演练，我们能更好地将服务规范融入到实际销售中，提高我们的服务质量，为啤酒摊开业做好充分准备。”

林羽说道：“大家说得都对，模拟销售演练就是要尽可能贴近真实场景，让我们提前适应各种顾客和情况。那我们就准备准备，马上开始模拟销售演练。”

众人纷纷点头，充满期待地准备投入到模拟销售演练中，通过实践进一步完善自己的服务，为啤酒摊的开业做最后的冲刺。